« L’écoute et l’empathie sont primordiales afin d’amener une relation de confiance. »

À Monthey, dans la succursale du Groupe Mutuel, on oublierait presque que l'on se trouve dans une agence de conseil en assurance maladie. Dans les locaux, l'ambiance chaleureuse est animée par les discussions entre clients et employés sans distinction. Pour Rachelle Saudan, conseillère à Monthey depuis 2015, la relation avec les assurés est très importante. « À mes yeux, l’humain est au centre. L’écoute et l’empathie sont primordiales afin d’amener une relation de confiance. Qu’ils soient clients, amis, ou membre de ma famille, mon approche est la même ». Originaire des Giettes, la conseillère, passionnée de montagne et de ski, voit dans son travail à Monthey un retour aux sources puisqu’avant cela, elle travaillait dans la succursale lausannoise de l’assureur.

Prendre le temps d’écouter

Rachelle Saudan fait tout pour rassurer les visiteurs. « Il est vrai que le domaine de l'assurance évoque d'abord des obligations administratives complexes et stressantes pour la plupart, admet-elle. Dans ma pratique de conseillère, j'essaie d'égayer le quotidien des assurés en rendant les choses plus accessibles, et surtout en prenant le temps de les écouter. Je suis de nature optimiste, je tente donc de lier du mieux possible le côté formel de l'assurance avec ma vision positive et joyeuse des choses. » Une philosophie personnelle et professionnelle qui semble fonctionner. En témoignent les nombreuses attentions portées régulièrement par des assurés à l’agence.

Du couscous, des roses et des courgettes

« J'ai tissé des liens avec un assuré à la retraite qui m'apporte très souvent les légumes de son jardin. L'an dernier, il m'a amené des courgettes ! Il y a aussi cette dame adorable qui, en fin d'année, nous apporte des roses pour nous remercier du travail accompli, raconte Rachelle Saudan. Un de nos assurés, originaire du Maroc, nous a même cuisiné à plusieurs reprises un couscous traditionnel de sa région. Cela nous a fait très plaisir, sans parler du fait que ses plats étaient délicieux ! Ce sont des attentions touchantes qui comptent beaucoup pour moi. Elles soulignent la dimension humaine que l'on veut privilégier avant tout au sein de notre agence et dans notre manière de travailler. »

Les artisans du conseil 

Lors d'une visite à l'agence, les assurés bénéficient d'un conseil personnalisé des plus efficaces. Il est par exemple possible d’amener ses factures médicales directement, afin de demander aux conseillers de l'agence de prendre le relai pour effectuer les démarches de remboursement. « Nous accueillons aussi des personnes qui viennent nous trouver avec des courriers administratifs complexes qu'ils n'ont pas compris. Les assurés qui ne maîtrisent pas le français peuvent avoir des questions et c'est une vraie satisfaction de pouvoir les aider. »

Des relations précieuses

Parmi les habitués de l’agence de Monthey, il y a aussi le voisin, qui promène son chien dans le quartier. « C'est devenu un ami, à force de le croiser devant l'agence et aux alentours. » Sur le bureau de la conseillère, un bouquet de muguet témoigne d'une autre sorte de remerciement : « Une dame a fait un malaise un jour dans nos locaux. Je me suis occupée d'elle jusqu’à ce qu’elle aille mieux. Depuis, elle est passée nous donner des nouvelles avec un beau bouquet de muguet à la main. »