«Le client a été abordé une première fois dans les 2 minutes suivant son entrée dans le département», «le conseiller a donné un conseil convaincant et passionné», «le conseiller a proposé des ventes supplémentaires»… Notre rédaction a reçu récemment par e-mail un questionnaire rempli par des clients mystères devant tester la qualité de leur prise en charge dans le magasin de meubles Livique du groupe Coop.
L’employé à l’initiative de l’envoi, désirant rester anonyme, motive son geste en expliquant se sentir mis sous pression. Si la pratique n’est pas nouvelle, les dénonciations de ce genre visant des détaillants suisses se multiplient.
De l’accueil à la caisse, en passant par l’évaluation des besoins, le conseil et la proposition de produits et de services supplémentaires, le formulaire utilisé chez Livique...