04.01.2019, 07:30

Bristol: passagère d’un vol Easyjet pour Genève débarquée parce que l’avion était plein

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La passagère est restée en rade.

Surbooking Mésaventure pour une passagère d’un vol Easyjet à destination de Genève. Une Anglaise devait rejoindre la Suisse lors des fêtes de fin d’année pour y skier avec des amis. Victime de surbooking, elle a été forcée de quitter l’avion et a dû annuler son séjour.

Cette passagère d’Easyjet ne décolère pas. Charlotte Barton a été débarquée d’un avion de la fameuse compagnie orange à Bristol, en Angleterre, alors qu’elle devait se rendre à Genève. Elle devait passer un week-end de ski dans les Alpes avec des amis.

Que s’est-il passé pour que la malheureuse soit ainsi escortée hors de l’appareil? Munie de son billet – sa mère le lui a offert en septembre pour son 50e anniversaire – elle embarque normalement pour le vol de 6h. Mais, quelques minutes après s’être installée dans son siège, un homme lui fait savoir qu’elle est assise à sa place.

 

Après un court instant, une hôtesse de l’air s’est approchée de moi et m’a demandé de prendre mes bagages et venir avec elle.
Charlotte Barton, passagère malheureuse

 

Les deux passagers comparent leurs cartes d’embarquement et constatent qu’ils possèdent tous les deux le même numéro de siège. L’homme se rend à l’avant de l’avion pour parler à un membre d’équipage. «Après un court instant, une hôtesse de l’air s’est approchée de moi et m’a demandé de prendre mes bagages et venir avec elle, raconte Charlotte Barton à The Independent. Incrédule, j’ai demandé si elle n’était pas en train de me bouter hors de l’appareil. Elle m’a alors simplement prié de l’accompagner pour discuter.»

L’hôtesse lui explique qu’elle doit effectivement descendre de l’appareil, car il y a 181 passagers et seulement 180 sièges disponibles. Bref, elle est victime de «surbooking», phénomène consistant pour une compagnie à vendre davantage de sièges que le nombre effectivement disponible à l’intérieur d’un aéronef.

«Surbooking» autorisé par la loi

Pourtant, la loi autorise les compagnies aériennes à pratiquer le surbooking. Contacté par le média en ligne britannique, Easyjet explique qu’en moyenne 5% des passagers ne se présentent pas à la porte d’embarquement. Elle ajoute que dans 97% des cas, il n’est pas nécessaire de débarquer des passagers.

Quoi qu’il arrive, avant de débarquer qui que ce soit, les compagnies sont tenues de demander si d’éventuels volontaires sont prêts à prendre un autre vol en échange d’une compensation financière. Avant que Charlotte Barton ne sorte de l’avion, l’équipage a effectivement tenté de chercher quelqu’un susceptible de renoncer à prendre ce vol en échange de 400 euros et d’un taxi pour l’aéroport de Londres Gatwick, afin d’y prendre un autre avion plus tard dans la journée. Mais, personne ne s’est manifesté.

 

Je me sentais encore très secouée 48 heures après cette mésaventure, pas seulement parce que j’avais raté ces vacances très attendues, mais aussi parce que la manière dont on m’a sortie de l’avion était profondément désagréable.
Charlotte Barton, passagère malheureuse

 

C’est donc Charlotte Barton qui a pris le taxi pour l’aéroport de Londres Gatwick, afin d’y prendre un autre avion pour Genève. Malheureusement, elle s’est rapidement rendue compte qu’elle n’arriverait pas en Suisse avant le milieu de l’après-midi et que tous les transferts disponibles – il s’agissait de l’une des journées les plus chargées de l’hiver – étaient complets jusqu’à tard le lendemain. De quoi faire une croix sur son séjour.

«Je me sentais encore très secouée 48 heures après cette mésaventure, pas seulement parce que j’avais raté ces vacances très attendues, mais aussi parce que la manière dont on m’a sortie de l’avion était profondément désagréable», conclut-elle.

Changement d’avion

La compagnie a adressé ses excuses à Charlotte Barton pour les désagréments causés et dit mener l’enquête «avec notre équipe au sol afin de déterminer pourquoi cette situation  n’a pas été résolue avant l’embarquement», précise le service de presse de la compagnie en Suisse.

«Malheureusement, en raison d’un problème technique survenu sur l’Airbus A320 de 186 sièges qui devait assurer le vol à destination de Genève, Easyjet a dû remplacer l’appareil par un avion de 180 sièges. Par conséquent, un passager s’est retrouvé en situation de surbooking», ajoute encore l’entreprise.

Celle-ci assure avoir proposé des vols alternatifs à la cliente lésée, remboursé intégralement son vol et versé une indemnisation de 400 euros (450 CHF), selon le règlement européen en matière de droits des passagers. En outre, la compagnie stipule qu’elle honorera les frais de carburant de Charlotte Barton entre son domicile d’Exeter et l’aéroport de Bristol, ainsi que le coût du stationnement de son véhicule à l’aéroport.

Quels sont vos droits en cas de refus d’embarquement?

L’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) rappelle sur son site les principales règles des droits des passagers de l’Union européenne. En cas d’embarquement refusé contre sa volonté, les compagnies aériennes doivent prendre en charge et indemniser les passagers lésés. En outre, elle doit d’abord faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation.

En outre, les passagers ont la possibilité de se faire rembourser leur billet d’avion ou d’être transféré sur un autre vol. Ils obtiennent de toute façon une indemnisation à hauteur de:

250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 km
400 euros pour les vols dont la distance se situe entre 1 500 km et 3 500 km 
600 euros pour les vols de plus de 3 500 km.

L’indemnisation peut être réduite de moitié si le vol n’est pas retardé de plus de 2, 3 ou 4 heures, selon la distance.


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