23.08.2017, 10:14

Téléphonie: l'association de consommateurs alémaniques SKS porte plainte contre Swisscom pour les frais d'itinérance

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Swisscom facturait des frais d'itinérance lors de l'appel à l'étranger, mais aussi lorsque le client rappelait sa boîte vocale.

fâchés Est-ce que Swisscom a, durant de nombreuses années, facturé indûment des frais à ses clients qui utilisaient leur boîte vocale à l'étranger? C'est ce que pense SKS, l'association alémanique des consommateurs, qui porte plainte contre l'opérateur.

L'organisation de défense des consommateurs alémanique SKS dépose une plainte pénale contre Swisscom. Elle reproche à l'opérateur de télécommunications semi-public d'avoir indûment encaissé pendant des années des frais d'itinérance.

Swisscom aurait "grugé", selon la Fondation alémanique des consommateurs (SKS), des abonnés recevant des messages vocaux à l'étranger. Pour les clients de téléphonie mobile séjournant hors des frontières helvétiques, d'importants coûts ont ainsi été générés lorsqu'ils utilisaient leur boîte vocale, selon un communiqué publié mercredi.

Les clients paient des frais d'itinérance (roaming dans le jargon anglais) quand un appel est dirigé à l'étranger et, ensuite, une nouvelle fois, lorsque celui-ci est redirigé en Suisse sur le serveur de messagerie vocale. Pour ces appels entrants et sortants, chaque minute interrompue est arrondie, écrit la SKS.

Système "Anti-Tromboning"

Mais depuis quelques années, Swisscom utilise une "astuce" pour gagner davantage, dénonce l'organisation de protection des consommateurs. L'opérateur a en effet introduit un système, nommé "Anti-Tromboning".

Celui-ci permet de reconnaître si une personne appelée se trouve à l'étranger. Si quelqu'un laisse un message depuis la Suisse sur le "combox", ce système dirige alors directement l'appel vers le réseau suisse de Swisscom. L'opérateur, qui économise ainsi des frais d'itinérance, les facture tout de même depuis plusieurs années à ses clients, critique la SKS.

Swisscom ne dévoile pas ouvertement depuis quand ce système est en vigueur, mais les montants se chiffrent en millions, estime André Bähler, de la SKS. Evoquant des faits de fraude et de concurrence déloyale, la Fondation alémanique des consommateurs va donc déposer une plainte pénale auprès du Ministère public du canton de Berne. Elle exige le remboursement des frais d'itinérance indûs.

La Fédération romande des consommateurs (FRC) suit de près le dossier et travaille en contact étroit avec son homologue alémanique, à qui le dépôt de la plainte a toutefois été dévolu. "Nous recevons également beaucoup de plaintes, particulièrement pendant l'été, à propos des frais d'itinérance et notamment des coûts liés au combox", a indiqué à l'ats Robin Eymann, responsable télécoms de l'organisation.

Swisscom se défend

Swisscom rejette pour sa part les accusations de la SKS. L'opérateur souligne avoir commencé à introduire par étapes le système "Anti-Tromboning" il y a quelques années, pour pouvoir intercepter les appels sur le "combox", avant que le partenaire d'itinérance étranger n'empêche la déviation sur la boîte vocale de Swisscom, explique à l'ats la porte-parole Annina Merk.

Selon Swisscom, ce système n'est utilisé que pour les abonnés et ne concerne pas les clients utilisant des cartes prépayées. En outre, son utilisation n'est pas possible dans tous les pays et auprès de tous les opérateurs étrangers.

"Même s'il parvient à intercepter les appels, Swisscom doit tout de même assumer des coûts, car les réseaux étrangers sont utilisés", précise Mme Merk.

Solution en cours d'élaboration

"Nous travaillons toutefois actuellement sur le thème des frais d'itinérance pour le combox et examinons différentes solutions pour que cela devienne plus simple, plus clair et surtout moins cher pour le client", ajoute la porte-parole.

ATS

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