Elle n’a ni bras ni jambes de chair et d’os, mais elle s’affiche sur n’importe quel écran en plan américain. Coiffure stricte, yeux bleus et voix d’aéroport: c’est Amelia, l’algorithme conçu par la société new-yorkaise IPsoft, capable de converser avec n’importe quel client. Nourrie d’intelligence artificielle (IA) et dialoguant avec aisance avec son interlocuteur, cette assistante virtuelle – dont le prénom s’inspire de la célèbre pilote américaine Amelia Earhart, qui traversa l’Atlantique moult fois – ne retient pas seulement les mots qu’on lui dit, mais en comprend le sens.
Avec autant de compétences, normal que le secteur des services, des banques et des assurances s’intéresse aux assistants virtuels. Jusque-là, les robots ou «bots», ces programmes capables de converser avec un interlocuteur humain, étaient utilisés dans l’industrie. Les voilà qui débarquent dans le tertiaire. Un secteur qui s’apprête à vivre la même révolution que l’industrie, ce qui implique une sévère...